Kundinsikt är viktigt av många skäl. För produkt och tjänsteutveckling, för försäljning, kommunikation och content. Det är till och med en förutsättning för att kunna växa, enligt tillväxtkonsulterna Ahrens.
Ett ”problem” med kundinsikt är att du i regel behöver gå djupare än du tror för att verkligen förstå kunderna/målgruppen. Det räcker inte med att veta att målgruppen är sparsamma IT-chefer på mellanstora bolag i södra Sverige.
Du behöver veta vad som står högst på hans eller hennes agenda just nu. Du behöver veta vilka som är hennes största problem och önskningar och helst också med vilka ord hon skulle uttrycka sig då hon beskriver problemet.
Ska du kunna fånga kunden med skrift behöver du följa det som Robert Collier förstod redan i början av 1900-talet. Han skrev redan då: ”Always enter the conversation already taking place in the customers mind”.
Symptom på bristande kundinsikt
Att kundinsikten brister kan visa sig på olika sätt, exempelvis genom att:
- Din målgrupp inte nappar på ett erbjudande
- Låg avslutsfrekvens – säljare har svårt att förmedla nyttan med en tjänst eller produkt
- Ert content får svalt mottagande – ingen öppnar, klickar, interagerar
- Svårt att få till möten – otydlig ”pitch” för att träffas
- Svalt intresse för seminarier eller andra evenemang
Kundinsikten går förstås hand i hand med förmågan att formulera fungerande budskap för content, inbjudningar, pitchar och erbjudanden. Men utan kundinsikt så är det omöjligt, även för den mest luttrade copywriter, att åstadkomma en attraktiv formulering.
Fem tips för att skaffa kundinsikt
Här är några olika sätt att nå djupare kundinsikt:
- Uppsökande samtal
Om du har säljare låt dem göra uppsökande samtal enbart för att skapa kundinsikt. Inte för att sälja. Ta fram ett script och se till att de är tydliga med samtalets syfte. Använd till exempel ”Svordomsletaren” från Ahrens eller intervjumallen för ”the Problem Interview” som beskrivs i boken ”Running Lean” av Ash Maurya*. - Enkäter*
Enkäter är ett effektivt sätt att samla insikter från flera respondenter samtidigt. En effektiv metod för enkäter är Ryan Levesques Ask - Djupintervjuer
Djupintervjuer med ett antal kunder kan ge värdefull information. Vad var det som gjorde att de köpte? Vilken utmaning ville de lösa? Hur har din tjänst/produkt hjälpt dem? - Research
Konkurrensbevakning och Google är andra sätt att få kundinsikt. Vad lyfter dina konkurrenter fram? Vad diskuterar din målgrupp på internet? Vilka konversationer syns på sociala medier? Ett konkret tips för research är också att studera innehållsförteckning och kommentarer på de mest populära böckerna i ämnet på Amazon.com. - ”Jobs to be done” – JTD
Den sista punkten handlar om att segmentera målgruppen utifrån vilka saker kunden har på sin ”to-do-lista”, vilka ”jobs to be done” som kunden vill få utfört. För en introduktion till JTD, läs gärna ”Jobs to be Done: Theory to Practice” av Anthony W. Ulwick.
Du kan aldrig få nog med kundinsikt, det är en ständig process att förstå och fördjupa kunskapen om dina kunder. Men oavsett vilken metod du använder så startar resan med äkta nyfikenhet och en stark vilja att serva dina kunder.
* För en uppdaterad version av Ash Mauryas ”problem interview” där han influerats av ”outcomes” och ”jobs to be done”, se The Updated Problem Interview Script And A New Canvas
