Kundresa eller den engelska motsvarigheten ”customer journey” är ett begrepp som du förmodligen hört i många sammanhang. Men många tycker att det är otydligt vad en kundresa egentligen är. Vi gör ett försök att förklara kundresan och olika sätt att arbeta med kundresan för att få resultat.
Kundresan hjälper dig att se din verksamhet ur kundens perspektiv. Det ger kundinsikt men också en rad andra fördelar. Här är de främsta fördelarna med att kartlägga din kundresa och det ultimata syftet med att göra arbetet.
Vill du som entreprenör ha ett skalbart systematiskt nykunds- och försäljningsflöde? Där kunderna kommer till er och ni slipper jaga? Nedan listar jag 12 principer som enligt min erfarenhet krävs för att få till en förutsägbar försäljning.
Vet du vilka produkter och tjänster ni säljer? Förmodligen, så till vida du inte jobbar på ett storbolag med massvis med olika produkter och tjänster. Om man samlar en grupp säljare, affärsutvecklare och leveransansvariga i ett rum, så kan de ofta beskriva företagets produkter och tjänster i minsta detalj. Men är det ni säljer det samma som det kunden köper?
Kronor-per-timme-modellen är vanlig i tjänstesektorn, i såväl konsultbranschen som inom juridik, redovisning och marknadsföring. Även om man har fasta åtaganden så ligger ofta timdebitering i botten. Men de finns många negativa aspekter med timmodellen och den får allt mer konkurrens av nya sätt att leverera och ta betalt.
Konsultbolag har länge pratat om behovet av att öka lönsamheten genom att ”höja sig i värdekedjan”, paketera tjänster, arbeta mer i åtaganden och rent konkret höja sina priser. Forrester konstaterar i sin rapport ”The Future of Consulting Through 2020” att prissättning och nya prismodeller står högt på agendan för många konsultbolag.
Men det är lättare sagt än gjort att påverka priset…
Lönar sig marketing automation? Ska vi våga satsa på det? Hur snabbt kan det ge ROI? Det här är vanliga tveksamheter, speciellt på företag där man förlitar sig på personlig relationsförsäljning.
Yusuf Young är någon som både vågat och bevisat vilken effekt marketing automation kan få på försäljningen. Hans erfarenheter beskriver situationer som jag tror att många känner igen sig i.
Kundinsikt är viktigt av många skäl. För produkt och tjänsteutveckling, för försäljning, kommunikation och content. Det är till och med en förutsättning för att kunna växa, enligt tillväxtkonsulterna Ahrens.
Ett ”problem” med kundinsikt är att du i regel behöver gå djupare än du tror för att verkligen förstå kunderna/målgruppen. Det räcker inte med att veta att målgruppen är sparsamma IT-chefer på mellanstora bolag i södra Sverige.
Det finns tveklöst ett gap mellan marknad och sälj och det finns flera skäl till detta; historiska kulturskillnader, olika sätt att arbeta och det faktum att rollerna förändras över tid.
Vi har identifierat tre vanliga misstag företag gör när de organiserar marknad och sälj. Varje sådant misstag tenderar att cementera ett redan stort gap funktionerna emellan.
När vi kör workshops med kunder för att skapa deras unika moderna säljprocess så brukar vi inleda med att ställa en fråga. "Vilken är er största fundering när det gäller modern digitaliserad kommunikation och försäljning?"
Allt som oftast handlar funderingarna om kanaler, webb eller om system för CRM och marketing automation.
En fråga jag får alltför sällan men som deltagarna borde ställa är: "Hur ska vår säljprocess se ut?" En annan är: "Hur organiserar vi en modern sälj och marknadsavdelning?"
Det är ingen hemlighet att ”höra av sig” är viktigt för att lyckas med försäljning. Du behöver synas mot nya prospects, underhålla befintliga kontakter och bygga relation med kunderna.
Digitala metoder och kanaler gör det både enklare och svårare att höra av sig. Enklare, eftersom det finns sätt att effektivisera kommunikationen. Svårare, för att möjligheterna är många och det är lätt att bli splittrad.